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如何创造并留住客户，是经营中最重要的问题。汽修厂以盈利为目的，销售是龙头。龙头摆起来，龙身和龙尾才能够配合舞动，什么是龙身和龙尾呢？就是技术生产、服务。
那么，作为汽修厂，如何创造客户，又如何才能够留住客户呢？ 一、客户管理的问题 1、 企业没有完整的客户信息列表 有老板说，我有客户信息，所有客户的联系方式都在我的手机里呢。老板有了客户联系方式，一般都没有很好利用。 2、 没有主动联系客户和跟踪客户的意识 企业有规范的客户信息列表，却不知道怎么利用。没有人想到去用一用，为企业创造效益。这些工作应该由专门的服务人员去负责。 3、 没有固化的回访制度 维修企业的回访主要有两个：一是维修回访，二是保养提醒回访。 先说维修回访。 客户来你的维修厂做了一次维修，你10天内要对客户做维修回访：修的车怎么样啊？有没有异常啊？对我们的服务态度满不满意？对我们的工作有什么好的建议？等等。回访和不回访相比，给客户的感受，绝对是不一样的。客户会觉得觉得你的修理厂很正规、有责任。他会做出决定：下次修车，还找这个修理厂。 再说保养提醒。 不管客户来这里做了什么维修项目，都应该记下现在已经跑了多少里程，同时要问客户：一个月大概跑多少公里？你要大概计算出，这个车子什么时候就快到保养的时间了。快到保养的时候，就打电话提醒客户。 接待专员一番介绍和提醒，客户就有很大的可能来修理厂做保养。 4、 掌握了客户信息，但没有对客户进行分类 有老板会说，客户还要分类啊？回答是：客户必须要分类。不同的客户，要不同的对待。对优质客户，要多下点功夫，重点照顾，投入更多。比如你在接待客户的时候，发现客户是一个车队的领导，你一定要重视起来，因为他很可能将成为你的大客户。同样地，对于家庭客户，要有一些小的优惠措施。（客户类别多种体现方式：客户分类，会员类别，客户忠诚度，活跃状态一目了然） 5、 没有定期、系统地对客户进行关怀。 有汽修厂老板，过年过节的时候，也会给一些客户发短信，但是具有很大的偶然性。想起来就做，想不起来就不做了。维修企业一定要安排专人去做这件事情，而且要长期坚持。不要小看了这个问候的短信，客户会觉得企业懂得感恩，感觉有人情味。以后修车，他就会想到你。 二、没有形象，没有面子 有维修厂，给客户修理后，不主动给票据。客户要发票时，企业就找借口不愿意给发票。客户会很不高兴，他会认为你的企业没有实力、不正规。客户就这样悄悄的流失了。 。 有的维修厂给的是手写的维修单据，维修单上写的字歪歪扭扭。这就造成客户信任度低，也很难吸引客户再愿意来消费。 三、老板为员工打工，被员工拿住 很多老板怕过年、怕过节。为什么呢？因为每年过节之后都会有员工辞职，新人接替不上。 四、对挖掘客户的终身价值思考不够 五、客户服务的5星级标准 汽修行业也分为五个星级标准。 一星级服务的标准是：有问必答。很多修理厂连这最基本的、必须做到的一星级服务都做不到。如果能够做到有问必答，客户会对你建立信任感，而这个信任会转变为消费。 二星级服务的标准是：保持沟通。过年过节时，要给客户发短信问候一下。 三星级服务的标准是：专人负责。专人负责是指为每个来厂维修的客户固定一名专职客服经理（也可称之为客户协调员），客户遇到任何问题，都可以在第一时间拨打专职客服经理的电话。客服经理对客户问题，要负责解答、协调、处理，继续跟踪并负责到底，最后让客户满意。 四星级服务的标准是：专业顾问。客服经理只是承担了客户协调员的职能。对于那些优质客户，必须设置专业顾问，能够随时、立即解答客户一些专业上的问题。这些优质客户将成为企业可持续发展的基础。 五星级服务是维修企业的最高境界。也是服务的根本目的。五星级服务的标准是什么呢？就是“长期伙伴”。通过服务，客户已经成为永远的朋友了，成为长期伙伴了，这是服务的最高境界。 大城市开小店，小城市开大店。
2020-09-21
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